Nível de serviço (SLA)
Nosso compromisso, em números e por escrito
Prazos claros para cada tipo de problema, disponibilidade medida e desconto na fatura se não cumprirmos. Vale para todo contrato, mesmo quando o edital não pede.
Chamados
Prazos de atendimento e solução
Cada chamado recebe um número e o horário de abertura e de solução fica registrado. É isso que vai para o relatório do fiscal.
| Gravidade | Exemplo | Primeiro atendimento | Solução |
|---|---|---|---|
| Crítica | Site ou sistema fora do ar, invasão, página adulterada | 1 hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana | 4 horas |
| Alta | Transparência ou formulário sem funcionar | 4 horas úteis | 8 horas úteis |
| Média | Erro parcial, página com problema | 1 dia útil | 2 dias úteis |
| Baixa | Ajuste visual, dúvida, melhoria | 2 dias úteis | 5 dias úteis |
| Publicação | Documento, notícia ou licitação enviada pelo órgão | n/a | 1 dia útil |
Horário útil: segunda a sexta, das 8h às 18h. Casos críticos têm plantão fora desse horário, inclusive fins de semana e feriados.
Disponibilidade e dados
Site no ar e dados guardados
| Item | Compromisso |
|---|---|
| Disponibilidade mensal | 99,5%, medida por monitor externo. Manutenções são avisadas com 48 horas de antecedência e feitas fora do expediente. |
| Cópia de segurança | Diária e automática, guardada por 30 dias em local separado. |
| Perda máxima de dados | 24 horas. |
| Volta ao ar após um desastre | Até 4 horas. |
| Certificado de segurança (HTTPS) | Sempre ativo, com renovação automática. |
| Falha de segurança grave | Corrigida em até 48 horas após a divulgação. |
Se não cumprirmos
Desconto automático na fatura
O desconto já vem escrito no contrato. O fiscal não precisa abrir processo nem negociar.
Chamado fora do prazo: 1% por chamado crítico, 0,5% por chamado de gravidade alta e 0,25% por chamado de gravidade média. O desconto total do mês vai até 20% da fatura.
| Disponibilidade no mês | Desconto |
|---|---|
| 99,5% ou mais | 0% |
| De 99,0% a 99,49% | 5% |
| De 98,0% a 98,99% | 10% |
| Abaixo de 98,0% | 20% |
Como o órgão acompanha
Tudo medido, nada no achismo
O fiscal do contrato tem as provas na mão para atestar a nota ou aplicar o desconto.
- Área do cliente em suporte.grupofjj.com.br para abrir e acompanhar cada chamado.
- Página de status com o histórico de disponibilidade, aberta ao órgão.
- Relatório mensal até o 5º dia útil, com cada chamado e cada prazo.
- Alertas automáticos para a nossa equipe quando algo sai do ar.
- Contato direto por WhatsApp, telefone e pelo e-mail suporte@grupofjj.com.br com o técnico responsável.
Para o termo de referência
O órgão pode usar esta tabela no edital
Enviamos o texto do SLA pronto para incluir no termo de referência ou no contrato. Ajuda a equipe de compras e deixa claro o que o órgão deve receber de qualquer fornecedor.
- Tabela de prazos e de descontos em formato editável.
- Modelo de relatório mensal para o fiscal.
- Sem custo e sem compromisso de contratação.
Quer este SLA no contrato do seu órgão?
Mandamos a proposta com a tabela de nível de serviço anexa.