Resumo rápido
- SLA é a tabela de prazos e metas do serviço, escrita no contrato.
- Prazos por gravidade são mais justos que um prazo único.
- Desconto automático na fatura dispensa processo para punir atraso.
- O relatório mensal é a principal ferramenta do fiscal.
O que é SLA
SLA (acordo de nível de serviço) é a parte do contrato que transforma "bom atendimento" em números: em quanto tempo o fornecedor responde, em quanto tempo resolve, quanto tempo o site fica no ar e o que acontece se a meta não for cumprida. No setor público, ele costuma aparecer como Instrumento de Medição de Resultado (IMR).
Os itens de um bom SLA
- Prazos por gravidade: um site fora do ar é diferente de um ajuste de cor. Separe em crítica, alta, média e baixa.
- Primeiro atendimento e solução: dois prazos diferentes, ambos medidos.
- Disponibilidade: para portais, 99,5% ao mês é a referência de mercado.
- Cópia de segurança: frequência e por quanto tempo é guardada.
- Desconto na fatura: percentuais definidos para cada descumprimento, com um teto.
- Relatório mensal: com cada chamado, horário de abertura e de solução.
Como o fiscal acompanha
- Recebe o relatório mensal antes de atestar a nota.
- Confere por amostragem alguns chamados com as secretarias.
- Consulta a página de status para conferir a disponibilidade.
- Aplica o desconto previsto, sem precisar abrir processo.
Cuidado com SLA impossível
Prazos muito apertados afastam fornecedores pequenos e encarecem a proposta. O ideal é um SLA realista e medido, e não um prazo agressivo que ninguém fiscaliza.
Veja como exemplo o SLA que o Grupo FJJ oferece em todos os contratos. O órgão pode usar o texto no próprio termo de referência.